Kako spriječiti da gosti iznose stvari iz apartmana ili premještaju namještaj

U privatnom smještaju najčešće se govori o rezervacijama, cijenama, oglašavanju i recenzijama. Ipak, mnogi iznajmljivači znaju da svakodnevni izazovi često dolaze iz puno manjih, ali itekako neugodnih situacija. Gost iznese kauč na balkon, premjesti stolicu iz blagovaonice na terasu, koristi kupaonske ručnike za plažu, a ponekad nakon odlaska nedostaju sitnice poput ručnika, jastuka, pokrivača, čaša ili kuhinjskog pribora.

Na prvi pogled to možda ne izgleda kao velik problem, ali u praksi znači dodatni trošak, više posla i nepotreban stres, posebno kada iza tih gostiju vrlo brzo dolaze novi.

Zašto se to uopće događa

U većini slučajeva ne radi se o lošoj namjeri. Gosti apartman doživljavaju kao svoj privremeni dom i često misle da je sasvim normalno prilagoditi prostor sebi. Nekome će biti logično iznijeti fotelju na balkon da može uživati u pogledu, a nekome će kupaonski ručnik poslužiti za plažu jer ne vidi razlog zašto ne bi.
Tu zapravo dolazimo do glavnog problema: ono što je domaćinu potpuno jasno, gostu često uopće nije. Zato se ovakve situacije najčešće ne sprječavaju strogoćom, nego jasnom komunikacijom i dobrom organizacijom.

Na što se iznajmljivači najčešće žale

Kad se razgovara s iznajmljivačima ili proučavaju iskustva iz prakse, vrlo se često ponavljaju slične situacije:
• gosti premještaju namještaj kako bi si prilagodili prostor
• kupaonske ručnike nose na plažu, bazen ili izlet
• nakon odlaska nedostaje sitni inventar
• posteljina i ručnici koriste se za stvari za koje nisu namijenjeni
• u brzoj smjeni gostiju ne primijeti se odmah što nedostaje ili je oštećeno

Najveći problem je upravo to što se takve stvari često otkriju tek kasnije. Tada više nije lako utvrditi kada se nešto dogodilo, tko je nešto odnio ili kada je predmet nestao.

Kako to spriječiti bez neugodnog dojma za gosta

Dobra vijest je da se većina ovih situacija može znatno smanjiti. Ne treba stvarati dojam nepovjerenja ni dočekivati goste s popisom zabrana. Dovoljno je postaviti nekoliko jasnih pravila i olakšati si kontrolu objekta.

1. Neka kućna pravila budu jasna i konkretna

Općenita rečenica poput “molimo čuvajte apartman” zvuči pristojno, ali nije dovoljno jasna. Gostu treba unaprijed dati do znanja što točno znači čuvati apartman.

Primjerice, puno su korisnije ovakve upute:
• Molimo da se namještaj ne premješta bez prethodnog dogovora.
• Kupaonski ručnici nisu predviđeni za plažu ili bazen.
• Za vanjsku upotrebu koristite ručnike za plažu, ako su osigurani.
• Molimo da sve stvari ostanu u prostoru u kojem su zatečene.
• Ako se nešto ošteti ili nedostaje, molimo da nam to odmah javite.
Takva pravila ne trebaju zvučati strogo. Dovoljno je da budu kratka, pristojna i vidljiva.

2. Osigurajte dovoljno namještaja na balkonu, terasi ili u vrtu

Gosti često premještaju stolice, fotelje ili manji komad namještaja iz unutarnjeg prostora zato što vani nemaju dovoljno mjesta za sjedenje i boravak. Zato je dobro unaprijed osigurati da balkon, terasa ili vrt imaju dovoljno vanjskog ili vrtnog namještaja koji odgovara kapacitetu smještaja. Kada gost već ima pripremljen stol, dovoljan broj stolica i ugodan kutak za boravak na otvorenom, manja je vjerojatnost da će imati potrebu iznositi namještaj iz apartmana.            

3. Odvojite kupaonske i plažne ručnike

Ovo je jedna od najsitnijih, ali i najkorisnijih mjera. Ako u apartmanu gost ima samo kupaonske ručnike, vrlo je velika šansa da će ih koristiti i izvan kupaonice. Ako mu pripremite posebno označene ručnike za plažu ili barem jasno napišete što je za koju namjenu, problem se često riješi unaprijed.
Gostu je tada sve jasno, a vama ostaje manje neugodnih iznenađenja nakon check-outa.

4. Napravite jednostavnu inventurnu listu

Ne treba raditi komplicirane tablice kao u hotelu. Dovoljno je imati osnovni interni popis stvari koje se najčešće troše, premještaju ili nestanu.

Na toj listi mogu biti:
• broj velikih i malih ručnika
• broj jastuka i pokrivača
• broj stolica u apartmanu i na terasi
• osnovni kuhinjski inventar
• sitni dekorativni predmeti
Takav popis ne služi da biste goste kontrolirali, nego da sebi olakšate posao između dvije rezervacije.

5. Uvedite kratku provjeru nakon odlaska gosta

Najviše problema nastaje kad nema kratke kontrole između dva boravka. Često se apartman očisti, pripremi za sljedeće goste i tek se kasnije primijeti da nedostaje ručnik, stolica ili neki komad inventara.

Zato je dobro imati kratku rutinu nakon svakog check-outa:
• jesu li svi ručnici na broju
• je li namještaj na svom mjestu
• nedostaje li nešto iz kuhinje
• vidi li se neko oštećenje ili neobično korištenje stvari
To traje svega nekoliko minuta, a može vam uštedjeti puno vremena i novca.

6. Najbolje je reagirati prije nego što problem nastane

Gostu je najlakše objasniti pravila prije dolaska ili odmah na početku boravka. Dovoljna je kratka, prijateljska poruka u poruci dobrodošlice, mapi apartmana ili digitalnom vodiču.

Na primjer:
Za vaš ugodniji boravak pripremili smo sve potrebno za apartman i balkon. Molimo da se namještaj ne premješta i da se kupaonski ručnici ne koriste za plažu. Ako vam bilo što dodatno treba, slobodno nam se javite.
Ovakav ton djeluje puno bolje nego naknadna opomena. Gost pravilo tada doživljava kao dio organizacije smještaja, a ne kao nepovjerenje.

7. Potaknite goste da odmah prijave štetu ili manjak

Mnogo se situacija može riješiti jednostavno ako gost odmah kaže da je nešto potrgao, uprljao ili slučajno ponio. Zato je dobro u kućna pravila uključiti i jednu sasvim jednostavnu napomenu da se svako oštećenje ili manjak prijavi odmah.
U većini slučajeva gostima nije problem javiti, samo im to treba jasno napisati.

8. Fotografirajte stanje apartmana

Fotografije prije sezone, povremeno tijekom godine ili nakon veće obnove mogu biti jako korisne. Ako se kasnije pojavi problem, lakše je provjeriti što je bilo u apartmanu, kako je izgledalo i gdje se nalazilo.
To ne mora biti komplicirano ni formalno. Nekoliko jasnih fotografija prostora i važnijih detalja može biti sasvim dovoljno.

Treba li imati polog

Kada je riječ o vilama, polog je svakako preporuka. Kod objekata više kategorije, većeg kapaciteta i vrijednijeg inventara, dodatna sigurnost može biti korisna i za iznajmljivača i za gosta. Polog ne rješava sve situacije, ali može pomoći kao zaštita u slučaju oštećenja, nestanka inventara ili nepredviđenih troškova.
Ipak, ni kod vila polog ne bi trebao biti jedina mjera zaštite. Puno su važniji dobra organizacija, jasna kućna pravila i redovita provjera stanja objekta nakon svakog boravka.
Drugim riječima, kod vila je polog preporučljiv, ali najbolji rezultat i dalje daje dobra prevencija.

Najvažnije je spriječiti, a ne popravljati

Kad gost odnese ručnik ili premjesti namještaj, problem nije samo u toj jednoj stvari. Problem je u dodatnom poslu, gubitku vremena i tome što apartman nakon jednog boravka više nije spreman onako kako bi trebao biti.

Zato je najbolji pristup onaj koji gostu od početka jasno daje do znanja što je dopušteno, a što nije. Bez strogog tona, bez neugodnosti i bez nepotrebnih rasprava.
Gostima treba ugodan i opušten boravak, a iznajmljivaču treba red u apartmanu. To dvoje može ići zajedno. Najčešće nije potrebno biti stroži, nego samo malo jasniji i organiziraniji.

Na kraju, upravo takve male stvari često čine veliku razliku. Kad su pravila jasna, inventar pod kontrolom, a komunikacija jednostavna i prijateljska, i boravak gostiju i posao iznajmljivača postaju puno mirniji.