Gost dolazi sa psom pomagačem, a vi ne primate kućne ljubimce – što napraviti?

U opisu smještaja jasno ste naveli da kućni ljubimci nisu dopušteni. Nekoliko dana prije dolaska gost vam šalje poruku: „S nama dolazi i service dog.“ Prva reakcija može biti: Ali mi ne primamo pse. I upravo tu nastaje problem. Pas pomagač nije isto što i kućni ljubimac, a pravilo „pets not allowed“ ne znači automatski da možete odbiti i psa pomagača. Uz to, nije dovoljno provjeriti samo pravila Airbnba ili Bookinga. Ako iznajmljujete u Hrvatskoj, potrebno je uzeti u obzir i hrvatske propise.

Pas pomagač nije kućni ljubimac

Pas pomagač školovan je kako bi osobi s invaliditetom ili drugim odgovarajućim potrebama pomagao u svakodnevnom životu. To može biti pas vodič za slijepu osobu, pas koji upozorava na određeno zdravstveno stanje ili pas obučen za druge konkretne zadatke.

Hrvatski Zakon o korištenju psa pomagača daje korisnicima psa pomagača pravo pristupa i boravka u javnom prostoru. Pritom je posebno zanimljivo za iznajmljivače da Zakon u definiciju javnog prostora izričito uključuje prostore u kojima se obavljaju djelatnosti ugostiteljstva i turizma. Zakon o korištenju psa pomagača – Narodne novine. Pravo imaju i strani državljani koji koriste psa pomagača, uz odgovarajuću ispravu države iz koje dolaze. Drugim riječima, ovo nije samo pitanje dobre volje domaćina niti samo pravilo neke rezervacijske platforme.

A što kažu Airbnb, Booking.com, Vrbo i Expedia?

Tu stvari postaju zanimljivije jer platforme nemaju potpuno jednako napisana pravila.

Airbnb

Airbnb ima vrlo jasnu politiku. Životinja pomagač nije kućni ljubimac i gost u pravilu može boraviti s njom čak i ako je u oglasu navedeno da kućni ljubimci nisu dopušteni.

Domaćin zbog životinje pomagača ne smije odbiti rezervaciju, naplatiti pet fee ili dodatno čišćenje zbog dlaka niti gostu nametnuti poseban kućni red koji ne vrijedi za ostale goste. Airbnb pravila za životinje pomagače.

Gost također nije obvezan prije rezervacije prijaviti da dolazi sa životinjom pomagačem.

Airbnb domaćinu dopušta dva pitanja: treba li gost životinju zbog invaliditeta i za koji je zadatak životinja obučena. Airbnb pritom izričito navodi da domaćin ne smije tražiti medicinske detalje niti dokumentaciju kojom gost dokazuje da se radi o životinji pomagaču. Više o pravilima na Airbnbu.

Postoje iznimke, primjerice ako domaćin živi u istom objektu i prisutnost životinje predstavlja ozbiljan rizik za njegovo zdravlje. Međutim, nije dovoljno jednostavno napisati „zbog alergije ne primamo pse“. Za takvu iznimku Airbnb traži da se domaćin unaprijed obrati platformi i dobije njihovo izuzeće za konkretan objekt.

Booking.com

Booking.com ovu temu postavlja nešto drugačije.

U svojim uputama partnerima navodi da u mnogim državama zakon nalaže prihvaćanje gostiju sa životinjama pomagačima bez dodatnih naknada ili dodatnih uvjeta, čak i kada objekt inače ne prima kućne ljubimce. Istovremeno naglašava da se zakonske obveze razlikuju od države do države i da partner treba poznavati lokalne propise. Booking.com vodič za prihvat gostiju sa životinjama pomagačima.

Za hrvatskog iznajmljivača upravo je zato važno ono što smo naveli na početku – hrvatski Zakon o korištenju psa pomagača prava pristupa veže i uz prostore iz područja ugostiteljstva i turizma. Zakon o korištenju psa pomagača – Narodne novine.

Dakle, nemojte zaključiti da je rezervaciju moguće odbiti samo zato što na Booking.com profilu objekta stoji „Pets are not allowed“.

Vrbo

Vrbo je još konkretniji.

Ako se objekt nalazi u državi u kojoj postoje zakoni o životinjama pomagačima, domaćin mora omogućiti boravak gosta sa životinjom pomagačem bez obzira na standardnu politiku prema kućnim ljubimcima. Vrbo također navodi da se za životinju pomagača ne smije naplatiti pet fee niti povećati sigurnosni depozit samo zato što gost dolazi s njom. Gost, naravno, i dalje odgovara za stvarnu štetu koju životinja eventualno napravi. Vrbo pravila za životinje pomagače.

Expedia i ostali Expedia Group kanali

Expedia Group ima zajedničku politiku koja se primjenjuje na hotele i smještaje za odmor rezervirane preko njihovih brendova. Njihova je osnovna poruka ista: životinja koja je individualno obučena za obavljanje zadataka osobi s invaliditetom smatra se životinjom pomagačem, a ne kućnim ljubimcem. Expedia Group očekuje da gost kojem je životinja pomagač potrebna bude prihvaćen, uz poštivanje zakona koji vrijede na lokaciji smještaja. Expedia Group Service Animal Policy. To je relevantno i za Vrbo, koji je dio Expedia Groupa, dok Vrbo uz zajedničku politiku ima i detaljnije vlastite upute za domaćine.

A što ako gost kaže da je riječ o „emotional support animal“?

Tu treba biti oprezan jer to nije nužno isto što i pas pomagač. Airbnb, primjerice, razlikuje životinje pomagače od životinja za emocionalnu podršku. Za smještaje u Hrvatskoj Airbnb u pravilu dopušta domaćinu da za životinju za emocionalnu podršku primijeni standardna pravila za kućne ljubimce, osim ako lokalni zakon ne propisuje drugačije. Airbnb pravila za životinje pomagače i emocionalnu podršku. I Expedia Group izričito navodi da životinja za emocionalnu podršku nije isto što i service animal te se na nju primjenjuju pravila objekta za kućne ljubimce. Vrbo jednako razlikuje service animal, emotional support animal i therapy animal. Zato nije dobro sve životinje koje gost nazove „support dog“, „therapy dog“ ili „service dog“ automatski staviti u istu kategoriju.

Što napraviti kada dobijete takvu poruku?

Najjednostavnije je držati se nekoliko koraka:

1. Nemojte odmah odbiti rezervaciju zato što objekt ne prima kućne ljubimce. Prvo provjerite radi li se o psu pomagaču ili običnom kućnom ljubimcu.
2. Provjerite preko kojeg je kanala rezervacija napravljena. Airbnb, Booking.com i Vrbo imaju vlastite smjernice koje treba uzeti u obzir uz hrvatske propise.
3. Ne naplaćujte automatski naknadu za kućnog ljubimca. Kod psa pomagača takva naknada na platformama poput Airbnba i Vrba nije dopuštena.
4. Ako niste sigurni, prije odgovora gostu kontaktirajte platformu ili svog prodajnog partnera. Posebno ako postoje zdravstveni, sigurnosni ili drugi opravdani razlozi zbog kojih smatrate da životinju nije moguće primiti.
5. Ako životinja napravi stvarnu štetu, to je zasebno pitanje. Status psa pomagača ne znači da gost ne odgovara za štetu koju je životinja napravila. Vrbo, primjerice, to izričito navodi u svojim pravilima.

Što ako rezervacija nije došla preko platforme?

I ovo je važno. Ako je gost rezervirao direktno preko vaše web stranice, telefonom ili e-mailom, nema Airbnba ili Bookinga čija pravila možete provjeriti. Ali hrvatski zakon i dalje postoji. Zakon o korištenju psa pomagača izričito uključuje ugostiteljstvo i turizam u prostore na koje se odnosi pravo pristupa korisnika psa pomagača, a predviđa i prekršajne sankcije za onemogućavanje tog prava. Zakon o korištenju psa pomagača – Narodne novine. Zato je korisnije o ovoj temi razmišljati kao o pravilu poslovanja, a ne kao o još jednom „Airbnb pravilu“.

I za kraj – najvažnije pravilo

Ako u vašem oglasu piše „kućni ljubimci nisu dopušteni“, to ne znači automatski da možete odbiti gosta koji dolazi sa psom pomagačem. Kada dobijete takav upit, ne morate napamet znati svaki članak zakona ni sva pravila svake platforme. Dovoljno je znati da se pas pomagač ne tretira jednako kao kućni ljubimac i da prije odbijanja gosta ili naplate dodatne naknade treba provjeriti pravila. Pet minuta provjere puno je jednostavnije od naknadnog rješavanja pritužbe gosta, problema s rezervacijskom platformom ili mogućeg kršenja propisa. A gostu koji se svakodnevno oslanja na psa pomagača profesionalan i normalan odgovor domaćina može značiti puno više nego što mislimo.

Napomena: pravila rezervacijskih platformi mogu se mijenjati, a pojedine situacije ovise i o važećim propisima. Ako niste sigurni kako postupiti u konkretnom slučaju, prije odbijanja rezervacije provjerite aktualna pravila platforme i relevantne propise.