Od oglasa do odlaska: kako osvojiti 5★ kroz 7 ključnih kriterija (osvrt na ocjene portala kao što su Airbnb i Booking)

Kad gosti daju 10/10 (ili 5 zvjezdica), u pravilu ne “nagrađuju luksuz”, nego osjećaj da je sve bilo jednostavno, čisto i točno onako kako su očekivali. 

Platforme to i mjere kroz iste stvari iznova: na Airbnbu se ocjenjuju točnost oglasa, dolazak, čistoća, komunikacija, lokacija i vrijednost, a na Booking.com ocjena je 1–10 uz podocjene (čistoća, lokacija, sadržaji, vrijednost, Wi-Fi…), pri čemu novije recenzije imaju veći utjecaj.

Evo jednostavne “formule” koja u praksi najčešće donosi vrhunske recenzije.

1) Oglas koji ispunjava očekivanja

Sve kreće od toga da oglas i informacije odgovaraju stvarnosti. Kad gost dođe i dobije “točno to”, recenzija je već napola riješena. (Ovo direktno ulazi u ocjenu Accuracy/“točnost”.)

2) Dolazak bez stresa i jednostavni check in

Gostu je najosjetljiviji trenutak prvi kontakt s objektom: adresa, ulaz, ključ, parking. Ako je dolazak jednostavan, gost se opusti i odmah ima dobar dojam. (Check-in je zasebna ocjena.)

3) Čistoća je osnova i najčešći razlog vrhunskih recenzija

Čistoća je temelj svega, posebno u smještaju koji se stalno koristi i u kojem se gosti izmjenjuju. U praksi je to i jedan od najvažnijih faktora ocjene jer je “prvi dojam” upravo ono što gost vidi čim uđe. Kad je prostor svjež, uredan i bez sitnih propusta, gosti to gotovo uvijek spomenu u recenziji.

Zato čišćenje treba raditi detaljno, ne samo “na vidljivim površinama”. Vrijedi provjeriti i ono što gost često prvo otvara ili slučajno primijeti: ladice i police, rubove i kutove, iza vrata, oko prekidača, kvake, uz rubove kupaonice, ispod kreveta, kao i mjesta na kojima se najlakše zadrže tragovi korištenja. Nitko ne voli naći mrvice u ladici, prašinu na polici ili tragove u kupaonici, pogotovo kad je jasno da je prostor već bio u upotrebi.
Na platformama je čistoća i formalno prepoznata kao ključna stavka, na Airbnbu se ocjenjuje zasebno kao “Cleanliness”, a na Booking.com postoji podocjene za čistoću, što dodatno potvrđuje koliko direktno utječe na ukupnu ocjenu..

4) Gost nema potrebe tražiti pomoć jer sve što treba radi kako treba

Kad klima radi iz prve, tuš ima normalan pritisak, Wi-Fi je stabilan, a osnovne stvari su pri ruci, gost nema potrebu “tražiti pomoć” jer sve radi kako treba,onda se stvara osjećaj vrijednosti za novac (Value for Money).

5) Brza i jednostavna komunikacija, prilagođena gostu

Gostu ne treba puno poruka, nego osjećaj da ste dostupni i da ga razumijete. Dobra komunikacija nije samo brzina, nego i ton. Ljubazno, normalno i konkretno, kao da pomažete prijatelju koji je prvi put u Vašem mjestu. To znači da gostu u smještaju pripremite vodič što mu treba u ključnim trenucima, primjerice informacije za dolazak, ulaz i parking, a tijekom boravka budete dostupni za kratka pitanja. Ako se pojavi problem, gostu je važnije da odmah dobije potvrdu “vidim, rješavam” nego savršeno rješenje u prvoj minuti. Čak i kad ne možete odmah riješiti situaciju, dovoljno je javiti kad ćete se povratno javiti i što je sljedeći korak.
Komunikacija je na Airbnbu zasebna ocjena, pa se svaki brz, jasan i smiren odgovor često pretvori u rečenicu u recenziji tipa “host je bio odličan i odmah je pomogao”. Na Booking.com se to najčešće vidi kroz komentar o usluzi, susretljivosti i općem dojmu.

6) Ako se problem dogodi, presudno je kako je riješen

Ponekad se nešto pokvari ili gost nešto ne može pronaći. Razlika između 8/10 i 10/10 često je u tome je li gost osjetio da se reagiralo brzo i bez dramatiziranja.

7) Nakon boravka: recenzije se “vode”, ne prepuštaju slučaju

Dovoljna je kratka, pristojna poruka zahvale i podsjetnik da je recenzija dobrodošla. A na svaku recenziju vrijedi odgovoriti smireno, posebno ako je gost nešto zamjerio (bez rasprave, samo zahvaliti i kratko reći da je riješeno, te pozvati gosta da opet dođe).

Gdje je tu Adriagate?

U praksi, velik dio “super recenzije” dogodi se još prije dolaska gosta. Kad su opis i fotografije točni, kad su informacije o dolasku jasne, kad gost unaprijed zna gdje parkira i kako ulazi u smještaj, sve kreće mirnije. A miran početak je često pola dojma.
Upravo tu Adriagate preuzima najveći dio posla umjesto Vas. Mi standardiziramo i pripremamo sadržaj koji gostu najviše znači: kvalitetan opis smještaja, realne udaljenosti, jasne upute za dolazak i ulaz, te komunikaciju koja smanjuje stres i broj poruka u zadnji čas. Na taj način gost od početka ima osjećaj da je sve organizirano i da iza smještaja stoji podrška, a Vama je boravak svakog gosta jednostavniji.