Kako reagirati kada nastane problem s gostima: vodič za iznajmljivače

Iznajmljivanje smještaja donosi mnogo lijepih trenutaka, ali i situacije koje nije uvijek moguće predvidjeti. Pritužba gosta, kvar u apartmanu ili nesporazum oko rezervacije mogu se dogoditi i najbolje pripremljenom domaćinu. Upravo način na koji reagirate često odlučuje hoće li gost otići nezadovoljan ili će ipak prepoznati vaš trud i želju da mu pomognete.

Ako se bavite iznajmljivanjem apartmana, sigurno znate da ovaj posao nije uvijek jednostavan. Može se dogoditi da umjesto četiri prijavljene osobe u smještaj dođe šest gostiju, da klima-uređaj prestane raditi usred ljeta ili da se gost požali na udaljenost od plaže, iako je ona jasno navedena u opisu smještaja.

Ponekad gostima ne odgovaraju vremenske prilike, izgled plaže ili druge okolnosti na koje iznajmljivač ne može utjecati. Ipak, gost će se u takvoj situaciji često prvo obratiti upravo vama.

Tijekom sezone susrećete se s različitim ljudima, očekivanjima i zahtjevima. Ne možete uvijek ispuniti svaku želju, ali možete pokazati gostu da ste ga saslušali i da ćete učiniti ono što je u vašoj mogućnosti.

Dobar pristup, smirena komunikacija i brzo ponuđeno rješenje mogu spriječiti veći problem, ali i negativan komentar nakon odlaska gosta.

Neugodna situacija i pritužba gosta

Kada vam se gost obrati s pritužbom, najvažnije je ostati smiren. Nezadovoljan gost može reagirati nestrpljivo ili povišenim tonom, ali ulazak u raspravu najčešće samo dodatno otežava situaciju.

Saslušajte gosta, provjerite što se dogodilo i pokušajte pronaći rješenje koje je prihvatljivo za obje strane.

Kako riješiti situaciju na obostrano zadovoljstvo?

• Saslušajte gosta bez prekidanja. Dopustite mu da objasni što ga smeta. Tek kada čujete cijelu situaciju, moći ćete procijeniti što se dogodilo i kako mu možete pomoći.
• Pokažite razumijevanje. Gostu možete reći da vam je žao zbog neugodnosti i da ćete odmah provjeriti što se može napraviti. Prije donošenja zaključka provjerite sve okolnosti, osobito ako niste osobno prisutni u smještaju.
• Ponudite konkretno rješenje. Ako problem možete riješiti odmah, učinite to što prije. Kada je potrebno kontaktirati servis, agenciju ili drugu osobu, jasno recite gostu što ćete napraviti i kada mu se možete ponovno javiti.

Nemojte obećavati nešto što ne možete ispuniti. Gost će više cijeniti iskren odgovor i realan rok nego obećanje koje se kasnije neće ostvariti.

Nakon što se problem riješi, provjerite s gostom je li sada sve u redu. Kratka poruka ili poziv pokazuju da vam je zaista stalo do njegova boravka.

I kada situacija nije započela najbolje, gost može zapamtiti upravo vaš trud, brzinu reakcije i susretljivost. Ponekad dobra reakcija domaćina ostavi snažniji dojam od samog problema koji se dogodio.

Loše recenzije – negativni komentari

Recenzije su danas jedan od važnijih čimbenika pri odabiru smještaja. Budući gosti ne čitaju samo što su napisali prethodni gosti, nego i kako je iznajmljivač odgovorio na njihove komentare.

Lako je zahvaliti na lijepoj recenziji, ali prije ili poslije može se dogoditi da dobijete komentar s kojim se ne slažete ili ocjenu koju smatrate nepravednom.

Iako vas negativan komentar može naljutiti, nemojte odgovarati u afektu. Odvojite malo vremena, provjerite što se dogodilo i odgovorite smireno. Vaš odgovor ne čita samo gost koji je ostavio recenziju, nego i svi budući gosti koji razmišljaju o rezervaciji vašeg smještaja.

Što napraviti kada dobijete negativni komentar i lošu recenziju?

• Odgovorite što prije. Nakon što provjerite sve okolnosti, odgovorite u razumnom roku, po mogućnosti unutar 24 do 48 sati. Time pokazujete da pratite komentare gostiju i da vam je stalo do kvalitete usluge.
• Budite kratki, pristojni i profesionalni. Zahvalite gostu na povratnoj informaciji i osvrnite se na konkretan problem koji je naveo. Izbjegavajte duga objašnjenja, prepirke i opravdavanja.
• Ne optužujte gosta. Čak i kada smatrate da komentar nije potpuno opravdan, javno prozivanje gosta neće ostaviti dobar dojam. Smireno iznesite činjenice i navedite informacije koje mogu biti važne budućim gostima.
• Objasnite što ste poduzeli. Ako ste u međuvremenu popravili kvar, promijenili dio opreme ili jasnije naveli određenu informaciju u oglasu, spomenite to u odgovoru. Tako pokazujete da ozbiljno shvaćate povratne informacije.
• Završite odgovor u pozitivnom tonu. Zahvalite gostu na boravku i komentaru. Kada je to primjereno, možete izraziti žaljenje što iskustvo nije bilo u skladu s njegovim očekivanjima.
• Odgovorite i ako ne govorite jezik gosta. Poslužite se jezikom koji dobro poznajete ili zatražite pomoć pri prijevodu. Bolje je ostaviti kratak i pristojan odgovor nego komentar potpuno ignorirati.

Primjer odgovora može izgledati ovako:
“Hvala vam na povratnoj informaciji. Žao nam je što tijekom boravka niste bili u potpunosti zadovoljni. Nakon vašeg odlaska provjerili smo navedeni problem i poduzeli potrebne korake kako se slična situacija ne bi ponovila. Vaši komentari pomažu nam da dodatno poboljšamo smještaj i uslugu.”

Postoje i gosti koji tijekom boravka neće reći da im nešto smeta, ali će svoje nezadovoljstvo kasnije navesti u recenziji. Kako biste to spriječili, tijekom boravka pošaljite kratku poruku i provjerite je li sve u redu.

Ne morate gostu pisati svaki dan. Dovoljno je nakon dolaska provjeriti je li se dobro smjestio i treba li mu pomoć, a tijekom duljeg boravka još jednom pitati je li sve u redu.

Na taj način gostu dajete priliku da vam se obrati dok još možete reagirati i riješiti problem.

„Zlatno pravilo kod pritužbi gostiju jest najprije ih saslušati. Od nezadovoljnog do zadovoljnog gosta ponekad vas dijeli samo nekoliko minuta smirenog razgovora i spremnost da pronađete rješenje.”

Iznajmljivanje nije samo predaja ključeva i priprema apartmana. Dobar domaćin tijekom sezone često mora biti organizator, komunikator, lokalni vodič, ali i osoba koja brzo reagira kada nešto ne ide prema planu.

Ne možete spriječiti svaki kvar, nesporazum ili pritužbu, ali možete se dobro pripremiti. Imajte pri ruci kontakte pouzdanih servisera, jasno istaknite pravila kućnog reda i važne informacije napišite u oglasu i porukama koje šaljete gostima.

Kada se problem ipak dogodi, ostanite smireni, provjerite činjenice i ponudite ono rješenje koje je u tom trenutku moguće. Gost možda neće dobiti sve što je zamislio, ali će znati da ste ga saslušali i da ste učinili sve što ste mogli.

Nadamo se da će vam ovi savjeti pomoći da lakše riješite neugodne situacije, sačuvate dobar odnos s gostima i zaštitite ugled svojeg smještaja!