Iznajmljivači naučite kako reagirati u kriznim situacijama s gostima

Uslužne djelatnosti, u koje spada i iznajmljivanje smještaja, podložne su kritikama te je jako važno kako se nosimo s njima i koliko brzo reagiramo u ovakvim, kriznim situacijama. O tome kako se postavimo i odgovorimo ovisit će i ocjena smještaja. Ta ocjena može biti dobra, a komentar pozivan čak i ako nije sve ispalo tako savršeno kako smo se nadali.

Ako se bavite iznajmljivanjem apartmana sigurno znate koliko stresna i zahtjevna može biti ova naizgled jednostavna djelatnost. Desilo vam se da umjesto 4 osoba dođe 6 ili im pak smeta udaljenost smještaja od plaže, koju ste jasno istaknuli na oglasu smještaja. Čest je slučaj da im ne odgovara vrijeme na koje ne možemo utjecati ili da im se ne sviđa plaža i sl. Uz sve to susrećete se i sa brojnim zahtjevima i željama tijekom cijele sezone, a ako ne pronađemo adekvatno rješenje gosti su nezadovoljni što za rezultat ima negativne komentare i loše ocjene.

U ovakvim, nemogućim situacijama, potrebno je sačuvati hladnu glavu i smireno pristupiti problemu te ga pokušati riješiti.

Neugodna situacija i pritužba gosta

Smirite se! Duboko udahnite. Budite spremni jer nezadovoljni gosti su uglavnom bučni i neugodni.

Kako riješiti situaciju na obostrano zadovoljstvo?

• Saslušajte gosta bez prekidanja i pokušajte objektivno sagledati problem te razmislite o mogućem rješenju.
• Ispričajte se. Bitno je da se gostu ispričate, neovisno je li problem nastao Vašom krivicom ili ne.
• Ponudite rješenje. Najbolje bi bilo da se problem riješi odmah, ako to nije moguće objasnite gostu da ćete dati sve od sebe da se problem riješi što prije. Najvažnije je da ponudite alternativu ili rješenje bez lažnih obećanja i preuveličavanja.

Ako ste uspješno riješili problem gostiju, bit će vam zahvalni jer ste se potrudili i napravili sve što ste mogli da mu osigurate ugodniji boravak. Kao nagradu za vaš trud, ti gosti ostavit će dobar komentar gdje će pohvaliti vaš smještaj, uslugu, susretljivost i razumijevanje.

Loše recenzije – negativni komentari

Odgovaranje na komentare jako je bitno kako bi se istaknuli među konkurencijom. Svi volimo zahvaljivati gostima na lijepim riječima i dobrim ocjenama, ali prije ili kasnije dogodi se da gost ostavi lošu recenziju i negativan komentar.

Na ove, negativne komentare, jako je važno odgovoriti iako nas često ljute i ponekad mislimo da ih je najbolje samo ignorirati. Dobro osmišljenim odgovorom, negativne komentare možete pretvoriti u pozitivnu priču i pokazati da Vam je stalo da gosti budu zadovoljni u Vašem smještaju.

Što napraviti kada dobijete negativni komentar i lošu recenziju?

• Odgovorite što prije. Preporučamo da na ovakav komentar odgovorite tijekom 48 h od objave. Time drugim gostima ostavljate dojam da vam je stalo i da ćete se potruditi nadomjestiti nedostatke, zbog čega sam negativan komentar neće shvaćati kao „problem“.
• Odgovorite profesionalno i sažeto. Fokusirajte se na poantu što je gost htio reći i odgovorite uravnoteženim tonom na odgovarajući i profesionalan način. Nemojte se pravdati i nastojte odgovoriti u što kraćim crtama. Izrazi kao što su „Žao nam je što ste imali ovakvo iskustvo“ ili „Hvala na ukazanom propustu“ dobar su način za obraćanje na negativne komentare.
• U odgovoru nemojte isticati da je problem nastao kao rezultat ponašanja i shvaćanja gosta čak i ako smatrate da je upravo to razlog.
• Navedite na koji način planirate ili ste već uklonili problem zbog kojeg se gost žalio. Pokušajte  poboljšati svoj smještaj kako se isti ili sličan problem više ne bi ponavljao i o tome obavijestite gosta.
• Pozovite gosta da ponovno dođe u vaš smještaj, bez obzira na lošu recenziju. To povećava mogućnost novih rezervacija i neutralizira negativni komentar.
• Čak ako ne pričate dobro jezik gosta, svakako odgovorite na komentar. Ostavite komentar na svom jeziku (ili na nekom stranom jeziku koji znate), jer najgore je ne odgovoriti ništa.

Pored svega navedenog želimo spomenuti kako postoje i gosti koji se za vrijeme boravka neće požaliti. Ali oni će svoje nezadovoljstvo izraziti kroz komentar. Kako bi izbjegli takve situacije, preporučamo Vam da za vrijeme boravka u smještaju goste barem 2 puta upitate je li sve u redu i možete li im kako pomoći. Ovakvim pristupom gosti će Vas okarakterizirati kao jako uslužnog i brižnog domaćina koji njihovo zadovoljstvo stavlja na prvo mjesto. Na ovaj način i sramežljivom gostu pružate priliku da kaže što mu je potrebno kako bi njegov boravak u vašem smještaju bio još kvalitetniji.

„Zlatno pravilo u rješavanju svih konflikata s gostima je da ih saslušate. Na taj način započinje rješavanje svakog problema i prigovora. Od nezadovoljnog do zadovoljnog gosta obično vas dijeli tek nekoliko rečenica ili par minuta razgovora. Na taj način će te postići da, i kada gost nije bio u pravu, on odlazi iz vašega smještaja zadovoljan misleći da je bio u pravu.“

Kroz ovaj članak jasno se vidi koliko je zapravo zahtjevno i sveobuhvatno iznajmljivanje smještaja. Domaćini danas moraju imati brojna znanja, od psihologije do majstora. Ali najvažnije od svega, moraju biti spremni za djelovanje u kriznim situacijama. Dobra priprema i pravovremena reakcija ključni su za pretvaranje neugodnih situacija i komentara u pozitivno iskustvo.

Nadamo se da će Vam ovi savjeti pomoći da ovladate neugodnom situacijom ili lošim komentarom i pretvorite ju pozitivnu priču koja će kao rezultat privući nove goste i stvoriti bolju sliku o vašem smještaju. Sretno!!